Joost Helbo

Tailors Ofzo

(For all non-Dutch speaking customers of Scoglio.us (sister company of Tailors and Co), please use Google translate to read this stunning affair.)

(Niet geïnteresseerd in het hele verhaal? Scrol meteen door naar het kopje "Verwijt" en je zult ongeveer begrijpen waarom ik een review van Tailors and Co hier heb gepubliceerd)

Een verhaal over arrogantie

Hoezeer ik het ook oneens ben met de stelling "vroeger was alles beter", er zijn evenwel trends in huidige tijden die ik bijzonder onaangenaam begin te vinden. Neem nou het ouderwetse voorbeeld "de klant is koning". Dit is uiteraard niet letterlijk bedoeld. Ik denk alleen wel dat het is gestoeld op een besef dat als een klant je winkel tevreden verlaat, hij kan fungeren als een ambassadeur voor jouw zaak. Sterker nog, mensen gaan graag af de mening van bekenden. Daar is ook de marketing wijsheid "één ontevreden klant houdt tien potentiële klanten weg" op gestoeld. Het belang van luisteren naar je klant. Want áls hij of zij een probleem al meldt, dan zal er wel iets zijn. Een klant bedenkt een probleem niet voor de lol, althans, ik niet.

Mensen die mij kennen weten dat ik precies ben. En niet alleen precies, ook mondig en soms zelfs hardnekkig. In sommige situaties is dat uit te leggen als lastig. Ik geef dat onmiddellijk toe. Het is bij mij niet snel goed. Maar als het dan ook daadwerkelijk goed is, staat daar tegenover dat ik een soort grenzeloze trouw kan voelen voor de winkel of degene die mij de dienst heeft geleverd. Vraag maar eens aan onze financieel adviseur. Een heer als het gaat om samenwerken: integer, open, kritisch en vakbekwaam. Ik denk dat hij de klanten die ik bij hem uit mijn netwerk heb aangedragen al tijden niet meer op één (of twee) handen kan tellen.

Het nu volgende is een (niet verzonnen) verhaal over arrogantie. De arrogantie om klanten te vragen je winkel te verlaten en nooit meer terug te keren voordat je het probleem hebt opgelost, sterker nog, voordat je het probleem op zijn merites hebt beoordeeld. Geen wederhoor, geen feitenkennis, gewoon klanten die je lastig vindt wegsturen om dit simpele feit alleen. Ik begrijp dat niet. Blijkbaar gaat het té goed in de maatkleding-branche.

Geschiedenis

Deze geschiedenis begint in 2008. Wij gingen trouwen en ik wilde eens iets heel bijzonders doen. Ik wilde speciaal op maat voor die speciale dag een overhemd laten maken bij een tailor in Utrecht. Ik vond dat werkelijk bijzonder omdat ik tot toen alleen maar overhemden (en pakken) 'van het rek' gekocht had. Ik wist mijn boordmaat dus dat was ook altijd al ongeveer voldoende. Maar voor deze dag wilde ik iets speciaals. Natasja was al eens binnen geweest bij Tailors and Co in Utrecht. Zij was daar toen plezierig geholpen dus ik toog vol goede moed naar deze winkel.

Ik kan me dat eerste overhemd nog goed herinneren. Ik werd geholpen door eigenaar en oprichter van Tailors and Co Huib van Schayik. Het proces dat nieuw was voor mij. Eerst een keer naar de winkel om de maten te meten, een stof uit te kiezen en de bestelling te plaatsen en meteen ook af te rekenen (wat vooruitloopt op het succesvol leveren van de dienst maar OK, ik wilde niet te moeilijk doen). Ik kan me ook de spanning nog goed herinneren toen ik een paar weken later het bericht in mijn mailbox kreeg dat het overhemd klaar was. Ik ging (heel traditioneel) samen met mijn moeder terug naar de winkel om het trouw-overhemd te passen. Het zat als gegoten, althans op mijn lijf. De boord was niet goed. Maar daar konden we nog wel wat aan doen. Als we nog even een boodschap gingen doen kon de coupeuse binnen een uur de benodigde aanpassingen hebben gedaan. Prima, wij gingen de stad in. Toen we terug kwamen was de boord nog steeds niet helemaal goed. Gelukkig was de coupeuse niet te druk dus ze kon meteen nog even komen kijken. Tot drie, vier keer toe ging ze naar beneden met het overhemd om de knopen te verplaatsen. Ondertussen kregen wij koffie en praatten we met Huib van Schayik. Een aardige man, zo leek het.

Het overhemd was uiteindelijk klaar en we konden naar huis. Ik heb veel complimenten gekregen tijdens ons huwelijk. Ik had ook veel mensen verteld over het proces en het resultaat. Niet alleen had ik kleding op maat laten maken, ik had ook prachtige schoenen van Santoni gekocht. Ik was helemaal het heertje. En dat smaakte naar meer.

2.000 Euro

Ik de jaren erna kocht ik in totaal voor een kleine 2.000 euro aan overhemden en later ook pantalons en accessoires bij Tailors and Co in Utrecht. Vaak geholpen door Huib van Schayik, soms door collega-verkopers van hem. In dat laatste geval leidde dat steeds vaker tot wisselende resultaten. Maar zodra Huib van Schayik er bij kwam ging het meestal weer goed. Totdat er een keer een onherstelbare fout was opgetreden en Huib mij verraste door die niet te ècht willen herstellen.

Ik had bij Tailors and Co de pantalon uit dit (bovengenoemd) voorbeeld besteld en had geleerd van mijn trouwpak (dat niet bij Tailors and Co was gekocht maar bij de fantastische vrouwen van Elles mode in Utrecht) dat de broek mooier viel als de pijp van de broek aan de achterzijde iets langer was dan aan de voorzijde. Dat klopt bij mijn trouwpak in ieder geval nog steeds. Zo gezegd zo gedaan. De broek werd besteld zonder afwerking aan de pijpen en bij de eerste passessie schuin afgespeld. De broek zat mooi en ik verliet de winkel in afwachting van de mail dat ik hem na een tijdje weer kon komen ophalen.

Toen begon de ellende. Bij aankomst in de winkel om de pantalon op te halen bleek de pijp recht te zijn afgewerkt. En niet alleen recht. Ook nog te kort (omdat de voorzijde van de afgespelde lengte was genomen voor het vermaken van de pijp). Aan de achterkant kwam de broek dus boven de bovenrand van mijn schoen te hangen. Huib praatte als brugman om dit grote verschil goed te praten. Later begreep ik dat de stof reeds was afgeknipt en dat hij met alle goed wil van de wereld de pijp niet meer (beduidend) langer kon maken. De broek werd zo LANG mogelijk gemaakt maar bleef naar mijn smaak te kort. Keer op keer keerde ik terug naar de winkel maar ik begreep dat ik de strijd zou gaan verliezen. Ik had de 220 euro al betaald en wilde dat fijne gevoel dat ik kreeg van maatkleding niet kwijt. Huib bood aan te schikken en mij korting te geven op een volgend te bestellen product. Volgens Tailors and Co was de broek correct geleverd. Volgens mij was de broek geleverd volgens de smaak van de leverancier, niet volgens de wens van de klant. Een beduidend verschil als je het mij vraagt. Uiteindelijk heb ik de - naar mijn smaak dus te korte - broek geaccepteerd en nooit met plezier gedragen en uiteindelijk zelfs weggegooid.

Er bleef een rare smaak in mijn mond.

Uiteindelijk keerde ik tóch terug naar Tailors and Co en leerde dat Huib van Schayik een nieuw initiatief was begonnen: Scoglio.us. Hij had expansiedrift en was bezig met zijn concept in Amerika uit te breiden. Ik trof een aantal verkopers/sters in de winkel met dezelfde wisselende tevredenheid als resultaat. Ze kenden mij niet en deden ook geen moeite zicht te verdiepen in de – inmiddels redelijk uitgebreide – geschiedenis van de klant die ze tegenover zich hadden. Ik besloot het er op te wagen (domme zak) om nog een keer een pantalon te bestellen. Ik legde verkoopster Miriam Camps uitgebreid mijn geschiedenis uit, over hoe in het verleden meerdere broeken niet goed waren gegaan, over dat ik graag schuine pijpen wilde, en dat ik al lang klant was bij Tailors and Co. Ze leek het te begrijpen en we spelden samen de broek af. Zeer zorgvuldig. Broek uit, broek aan, spelden controleren, bijstellen, gaan zitten, opstaan, nog een keer aan en uittrekken, spelden controleren. Ik was tevreden. Vol goede moed verliet ik de winkel.

Toch wéér mis…

Achteraf wordt alles makkelijk. Wat had ik allemaal wel niet kunnen doen om de nu voorliggende ellende te voorkomen.. In tegenstelling tot dat alles keerde ik nietsvermoedend terug naar de winkel om mijn bestelde broek op te halen. Ik had haast dus nee, passen hoefde niet. We hadden immers zeer veel zorg besteed aan het spelden.

De volgende ochtend trok ik de broek aan. Maar nog voor mijn voet het einde van de pijp had bereikt bekroop me al een gevoel van onbehagen. De pijp lijkt korter dan mijn andere pantalons. In mijn hersenen wuifde ik die gedachte weg. Eenmaal helemaal aan, trof een golf van irritatie mij in mijn onderbuik. Wel gdvrdmm! De pijpen zijn WEER te kort EN RECHT!! Alle momenten waarop ik mijn frustratie over afgelopen onzorgvuldigheden had ingeslikt, lijzige verkopers, een knoop die er na 2 dagen af viel, kleefband dat vrijwel meteen losliet in een broek, één van de vorige broeken waarover we al hadden moeten schikken, een overhemd dat een keer mislukt was, ALLES kwam met een klap boven en ik werd kwaad. Heel kwaad.

Het heeft twee dagen geduurd voordat ik contact kon opnemen met Tailors and Co in Utrecht. Nu zou het er op aankomen. Ik wilde mijn 220 euro niet zoals bij de vorige mislukking kwijt zijn dus zou dit met hun moeten oplossen. Ik nam mij voor me professioneel op te stellen, de emotie uit te schakelen en me puur bij de feiten te houden. Dat zou werken leek me. Ik offerde nog maals een ochtend op om de broek mee te nemen naar Utrecht en om daar te laten zien wat er mis was. Ik trof een dame die meteen zag wat het probleem was. Ik legde haar uit dat Miriam Camps me had geholpen. Ze kende Miriam niet. Ik raakte opnieuw teleurgesteld. ‘Wat IS dit voor tent man?’ vroeg ik mezelf af. En waar is Huib? Ik slikte alles wederom in en de dame was erg beleefd. Ze beloofde dat een coupeuse uit een andere vestiging in Laren (waar ze normaal stond) zou kijken wat er mogelijk was. Ze temperde uitdrukkelijk mijn verwachtingen want ze zag dat de broek eigenlijk al te kort was afgeknipt om de benodigde lengte uit de pijp te halen. Ze bevestigde met die woorden mijn gevoel dat dit opnieuw een drama zou worden. Ik keek naar de hoeveelheid stof die nog over was aan de binnenkant van de broekspijp en constateerde met haar dat dat hooguit 2 centimeter was. Er was bijna 5 centimeter nodig om de broek aan de achterzijde op de gewenste lengte te krijgen had ze gemeten.. Ik zei met een knipoog dat ik hoop zou houden maar verliet bedroefd de winkel.

Esther Brakema

Maar liefst VIJF weken later ontving ik bericht. De broek was klaar en lag in Utrecht. In zichzelf vond ik vijf weken al raar, want als er een aantal dingen fout gaan zou je verwachten dat dit met enige prioriteit zou worden hersteld, maar goed, niet op alle slakken zout leggen had ik geleerd.

Dit keer besloot ik dat ik niet WEER een zaterdag morgen wilde opofferen dus ging ik op vrijdag middag. Ik maakte mijn werkagenda leeg en ging – voor de vijfde keer voor deze broek - naar Utrecht. Ik trof daar Esther Brakema, een dame op leeftijd. Ik had haar nooit gezien. Ze pakte de broek en ik was benieuwd. De eerste test was gauw gedaan. Ik legde de broek op de toonbank evenwijdig aan de rand en kon meteen constateren dat de onderkant van de pijp NIET schuin was (zoals wel besteld), maar haaks. De tweede test kostte evenmin veel moeite: aan de binnenzijde van de pijp was te zien dat er nog steeds ongeveer twee centimeter ruimte was. Ik kon niet anders dan concluderen dat de broek niet (noemenswaardig) langer, noch schuin was gemaakt. Alle irritatie van 2 jaar kwam in één keer boven. Ik moest mijn uiterste best doen om deze vrouw uit te leggen dat de broek nóg niet akkoord was, zonder te gaan schreeuwen. Het enige wat ze kon produceren was dat ze 'niet gediend was' van mijn – in mijn ogen inmiddels zeer begrijpelijke – houding. Ze gaf mij op mijn verzoek de contactgegevens van Huib van Schayik en ik verliet (wederom) onverrichter zake de winkel. Ik had nog steeds niet ontvangen waarvoor ik al maanden geleden 220 euro had betaald.

Ik kan tot op de dag van vandaag nog steeds niet begrijpen wat er vervolgens gebeurde. Esther Brakema stuurde mij namelijk een email dat het (en ik citeer): "…waarschijnlijk beter [is] dat u in de toekomst een andere tailor zoekt".

…WTF?!

Ik was met stomheid geslagen. 2.000 Euro omzet, al die moeite, een ONopgelost probleem en deze dame - die mij voor het eerst ontmoet - haalt het in haar hoofd om mij de deur te wijzen? ONBEGIJPELIJK wat een arrogantie. Er volgde een lange, vruchteloze mailwisseling tussen mij en Huib van Schayik die inmiddels in Amerika zat. Hij nam (niet geheel onbegrijpelijk maar toch zonder het zelf gezien te hebben) stelling achter zijn personeel, terwijl hij waarschijnlijk nota bene de enige is die een ‘soort van’ compleet beeld van mijn klantgeschiedenis bij Tailors and Co heeft…

Verwijt

Ieder maakt zijn eigen ‘business beslissingen’. Dat voorop gesteld. Maar wat ik Tailors and Co (en daarmee ook Scoglio.us) echt verwijt, is dat zonder dat degene die de beslissingen neemt de feiten kent (die f*cking broek is gewoon te kort) zich toch in staat acht om te oordelen. Dat stoort me het meest. Huib heeft de broek nog nooit gezien. Miriam Camps, noch Esther Brakema, noch de coupeuse heeft mij de broek ooit zien dragen na de laatste aanpassingen. Alleen de vrouw van Tailors and Co uit Laren. En die concludeerde onmiddellijk dat er een fout was begaan (en zij komt niet meer voor in het vervolg van het verhaal!). En Tailors and Co weigert simpelweg ofwel me mijn geld terug te geven, ofwel mij een - reeds betaald - deugdelijk product te leveren. In plaats daarvan herhaalt eigenaar Huib van Schayik per mail zijn commando dat hij eerder via Esther Brakema had geuit en ik citeer wederom: "…het voor beide partijen mijn inziens het beste is om het bij deze laatste order te laten". Gast, je schoffeert een klant.

Simpel beschouwd is één van de volgende drie dingen gebeurd:

1. Verkoopster Miriam Camps heeft iets afgespeld wat – door Tailors and Co – niet gemaakt kan worden;
2. De coupeuse heeft iets anders gemaakt dan was afgespeld, of
3. Ik leid aan een soort syndroom dat ervoor zorgt dat ik hetzelfde, de ene keer wel mooi vind en de volgende keer niet.

Waar ik gewoonweg niet bij kan is dat er in deze situatie gemakshalve door Tailors and Co van het laatste is uitgegaan, zonder feitenkennis. Dat vind ik ronduit slecht en ik voel me erdoor beledigd.

Tot op de dag van vandaag is het probleem niet opgelost, heeft "Tailors ofzo" geen getailorde broek geleverd die past en zitten we in een patstelling. Er heerst voornamelijk een oorverdovende radiostilte vanuit Tailors and Co terwijl mijn broek daar nog ligt en het probleem niet is opgelost. Het laatste geluid is een mail van mij waarin ik een aantal data en tijden aanbied om tijdens een bezoek van Huib aan Nederland, samen naar de broek te kijken en de zaak op te lossen.. Radiostilte.

Ik denk dat ik die broek maar gewoon een keer moet gaan halen en kijken of de ToverTurk hier in het dorp er een hippe korte broek van kan maken.. Wel een beetje een dure korte broek dan, maar goed…

Update: Vandaag besloot ik de radiostilte te doorbreken omdat ik er klaar mee was. Ik ging ik de broek ophalen zonder bericht of ze nou wel of niet de laatste aanpassingen hadden doorgevoerd.. Ik trof Esther Brakema in de winkel. De broek bleek klaar(!). Ik trok hem aan en alle te verwachte frasen werden uitgesproken: "nee, de broek die u zojuist aan had (ook door hun geleverd) was juist te LANG!" en "tegenwoordig worden broeken niet meer zo lang gedragen hoor.." (bedankt) en "de broek die u nu aan heeft is juist uit-ste-kend op lengte". Toegegeven, de broek was langer dan ik zelf verwachtte dat nog mogelijk was, echter nog beduidend korter dan de broek die ik ter voorbeeld had meegegenomen. Ook het probleem met de te ondiep gemaakte broekzakken was niet opgelost.

Ach, het zal wel weer met verwachtingen te maken hebben.. Wie verwacht dan ook dat als je ergens maat kleding gaat kopen, je dan ook precies krijgt wat je hebben wilt….??
Case closed.